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L’avis négatif, capteur d’audience dans le parcours d’achat





Dans la dernière étude Trustpilot effectuée auprès d’un panel de 1 500 consommateurs, il est démontré qu’un avis négatif (1 étoile sur 5) est la deuxième référence la plus lue et considérée par l’acheteur potentiel.


En effet, 36% des prospects font confiance aux avis 5 étoiles et 30 % à ceux qui ne collectent

qu’1 étoile. Le client mécontent capte ainsi une large audience que l’entreprise ne peut pas laisser dans la méfiance ou sans réponse.


Elle doit s’efforcer de répondre aux avis les plus faibles, afin de démontrer sa considération, sa réactivité et surtout qu’elle a un réel souci du service client d’autant plus si celui-ci paraît mécontent.

En fonction de la note et du contenu de l’avis, il est important d’établir une stratégie de réponse : celle-ci doit être en partie publique afin que ses lecteurs soient rassurés sur la présence et la transparence de l’entreprise en cas d’insatisfaction et/ou litige mais également privée par contact direct - si cela est possible - car rappelons que l’acquisition d’un nouveau client coûte 7 fois plus cher que la fidélisation d’un ancien.


Dans le cas de commentaires vraiment dommageables ou nuisibles, une vigilance est de mise quant à votre démarche corporate : répondre dans les règles – excuses et volonté de résoudre le problème / modération ou nettoyage si nécessaire.


Dans ces situations délicates et/ou si vous n’en avez pas le temps, SUNCOST se tient à votre service pour vous apporter son expertise et transformer cette audience négative en force positive.


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